近来，市消保委发布了2019年度十大消费维权典型事例，首要触及房产、食物、家电、轿车、装潢、网络订房、产品质量等消费范畴，经过对案子的简略回忆以及深入剖析，给顾客以警示。值得一提的是，这十大消费维权事例调停过程中，不乏一些社会力气的身影，他们的呈现参加，使得调停愈加公平公平、快速高效，也为消费维权供给了更为有利的支撑。 ■全媒体记者 戎志虎 通讯员 施观政

  【事例简介】 2018年12月24日，一顾客到观海卫商场监管分局投诉，称其于当年11月在观海卫某门窗店订货了两扇304不锈钢门，收货后发现门是201不锈钢原料，要求商家从头制造并补偿丢失。

  【处理结果】经查询，某门窗店因在进货托付出产方过程中呈现过失，导致出产方误以为订的是201不锈钢门。终究，经过组织调停，商家赞同免费替换设备。商家虽在片面上不存在诈骗顾客的成心，但未实行查看出售产品质量、性质等职责，未依照合同约好要求供给产品，导致顾客合法权益遭到损害，其行为违背了《损害顾客权益行为处分方法》第五条第一款第(七)项，被处以没收违法所得1300元，并处分款1300元，算计罚没款共2600元。

  【事例剖析】不锈钢在咱们日子中运用广泛，耐高温、耐腐蚀、耐磨损，简便漂亮可塑性强，“不锈钢”一词不是单纯指一种不锈钢，而是标明100多种工业不锈钢，表面看上去差不多，但金属组成元素配比不同，这会对不锈钢产品的功能和价格产生巨大影响。假如不了解其间门路，可能会上当，花了更高的价格却收到相对廉价的替代不锈钢。

  【事例简介】 2019年6月4日，白沙路消保分会接到顾客王女士的购房退款投诉，称其于2019年4月16日向慈溪某房产开发商订货了一套房子，付出了预付款17.6万元。购买前，出售人员清晰奉告顾客所购房子阳台两面墙可敲掉，并且还标明会一致改造检验，乃至还说次卧一堵墙也能够自行敲掉，但交房后发现实践阳台两面墙及次卧一堵墙都无法敲掉和改造，与开发商交涉要求退款未果，恳求协助。

  【处理结果】调停人员接到投诉后，仔细查看了顾客供给的与房产公司出售员的微信聊天记载，发现记载中确有投诉反映情况，经与开发商问询查询后，开发商供认对投诉人宣扬的房子结构改变终究未经过有关部门规划、规划改变批阅，出售过程中存在误导顾客、侵略顾客知情权现实。终究，开发商赞同交还预付款17.6万元，并向顾客进行了抱歉。

  【事例剖析】《顾客权益保护法》第八条规则“顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的实在情况的权力”；第二十条规则，“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬”。顾客购买产品房时应以政府部门赞同的规划、规划文件为准，不能轻信出售商不担任任的促销宣扬。

  【事例简介】 2019年8月1日，顾客马先生向逍林消保分会反映，称其于2019年7月16日与某地板设备店及某装饰公司达到理赔协议未准时实行，请消保委给予协助调停。

  【处理结果】经了解，顾客经过某装饰公司介绍(系马先生家装全体规划监督公司)，由某地板设备店担任设备地板，价格计5.6万元，费用与地板设备店结算。设备后约半年入住，发现地板松动并宣布异响，经某地板设备店及某装饰公司一起查看，地板设备店供认是因为设备龙骨尺度过小及间隔原因形成，并与马先生达到理赔协议，由地板设备店担任补偿及进行相关修理，但在规则时刻未实行。经过两次调停，但因补偿金额间隔预期较大，调停一度间断。

  市消保委了解情况后，首要约请家庭装饰装饰职业专家进行现场勘查，确认问题引起原因及相关计划丢失评价，一起约请法官结合诉前调停途径，组织法官、专家、投诉者、地板设备店及装饰公司进行第三次调停，分别对丢失评价依据和金额、装饰公司监理职责及职责等方面进行论述剖析，终究达到协议：地板设备店负首要职责，补偿顾客1.5万元，担任后续修理保养；装饰公司负非有必要职责，补偿顾客0.5万元，担任后续修理保养监督。

  【事例剖析】本案中，顾客事前搜集固定依据并与相关职责方书面确认职责非常要害，省去了后期查询过程及职责人确定。一起，市消保委组织发挥好职业专家组作用，对“疑难杂症”进行会诊，参加严重或典型投诉案子的剖析研究和查询并供给专家委员定见，为顾客理赔金额供给参阅定见，防止因为评价不专业形成顾客理赔要求过高现象呈现。

  【事例简介】 2019年1月，壳牌品牌世界股份公司代理人向新浦商场监管所告发，反映新浦阿青轿车修理店、新浦柯发轿车装潢店涉嫌经销冒充“壳牌喜力”。

  【处理结果】执法人员对新浦阿青轿车修理店运营场所进行查看，现场抄获“壳牌喜力”机油39瓶，经鉴定为冒充机油。另经过购买上门推销“壳牌喜力”的机油88瓶，产品出运单上标称供货者为“杭州**买卖有限公司”，当事人无法供给供货者的详细信息，经查询，产品出运单上标的地址、称号虚伪。

  执法人员对新浦柯发轿车装潢店运营场所进行查看，现场抄获“壳牌喜力”机油9瓶，经鉴定为冒充机油。另经过购买上门推销的“壳牌喜力”机油12瓶，产品出运单上标称供货者为“杭州**科技有限公司”，当事人无法供给供货者的详细信息，经查询，产品出运单上标的地址、称号虚伪。

  当事人私行出售冒充注册商标的机油，其行为违背《中华人民共和国商标法》五十七条第(三)项之规则，归于侵略注册商标专用权的行为。终究，当事人均被没收冒充“壳牌喜力”机油，并分别被处以罚款15000元、10000元。

  【事例剖析】轿车修理、保养中替换机油、重要配件时，为保证质量，防止利益受损，能够经过打相关电话向厂家查验真伪或许查询出售单上的供货商信息等方法对产品的真伪进行查验。此外，修理后要向修理店索要修理凭据，为日后申述索赔供给依据。

  【事例简介】 2019年3月，市民金先生到某超市被一幅大米的促销宣扬海报招引，上面标示着“6折五丰寒地东北珍珠米10kg”字样，配图包装中的产品称号为“寒地东北珍珠米”，下面还有一行“寒地冻土·黑土肥美晶亮圆润·甜美适口”的文字，所以花了1288元购入28袋。

  之后，金先生发现，这些大米的包装袋与自己之前看到的宣扬海报中的大米包装袋好像不太相同，尽管包装袋的色彩和图画差不多，但实践购买的大米包装袋上的产品称号以及称号下面所配文字也变了，宣扬海报和产品名上传递的“东北大米”信息居然消失了。金先生看了一眼大米的实践产地，本来并不在东北。

  3月25日，金先生以生意合同纠纷向市人民法院申述，要求超市3倍补偿实践付出的价款。

  【处理结果】法院以为，宣扬海报上的产品称号、所配文字，与实践出售的比较，的确去除了“寒地”和“东北”带有地域特征的形容词。此外，宣扬海报中的大米，包装反面特别注明晰能表现东北字样的介绍，但金先生实践购买的产品包装中并没有标示原粮产地。

  综上，被告超市在宣扬海报中传递了“东北大米”的信息，致使金先生误以为买的是“东北大米”，但金先生实践购得的大米却无法被确以为“东北大米”，超市存在以虚伪的产品阐明、产品规范、什物样品等方法出售产品的景象，归于诈骗顾客的行为。

  【事例剖析】《顾客权益保护法》规则：运营者以广告、产品阐明、什物样品或许其他方法标明产品或许服务的质量情况的，应当保证其供给的产品或许服务的实践质量与标明的质量情况相符；运营者供给产品或许服务有诈骗行为的，应当依照顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用的三倍。

  【事例简介】 2019年新年期间，市民徐先生携家人去广州春节，经过一旅行网站预定了一家名为广州百悦泰舍公寓的酒店2月6日、7日两天的房间，房费合计692元。但徐先生到酒店后，前台奉告现已客满，可组织到另一家酒店入住。因其时已近深夜，加上一家人车马劳顿，无法之下徐先生只能承受酒店方的组织，入住到5公里外的金辉大酒店。徐先生发现，当晚约有20人因相同情况被逼替换了酒店，他觉得酒店方有猫腻，便决定为自己讨个说法。

  【处理结果】徐先生上网查询该酒店信息，发现从预定到入住间隔了半个月时刻，期间网站和酒店没告诉他客满。2月6日、7日房间预定价格为346元一晚，而到了2月7日当天现已涨到1871元一晚，并且还显现能够入住，他置疑酒店是为了多挣钱，把他们组织到了其他当地，还发现酒店居然开在一家养老院内。

  随后，徐先生拨打了广州市市长热线，在国家企业信用信息公示体系进行了查询，又向广州市商场监督管理局请求信息揭露，均未查到该酒店的营业执照、税务挂号证、卫生许可证、特种职业运营许可证、消防查看合格定见书等各类执照。网站方也供给不出该酒店相关执照信息。据此估测，是网站的审阅出了问题，让资质不健全的商家入驻，因收款方也是网站，所以网站有必要承当补偿职责。经过重复理论、洽谈，网站终究与徐先生达到补偿协议：网站方除了现已交还的692元房费外，别的给予徐先生房费3倍的补偿，共2076元。

  【事例剖析】一、旅行网站单独违约归于“砍单”行为。《电子商务法》第四十九条规则，电子商务运营者发布的产品或许服务信息契合要约条件的，用户挑选该产品或许服务并提交订单成功，合同建立。本案中旅行网站承受徐先生预定并收取价款，合同建立，然后受赚取更多赢利的唆使，谎报客满暂时违约单独改变合同，顾客被逼驱从。网站的做法违背法律规则，不只有违契约精力，并且有悖诚实信用的商业道德。

  二、本案中，旅行网站作为供给网络运营场所、促成买卖、发布信息的电子商务平台运营者，未对入驻商家尽到资质资历审阅职责，将明知不具备酒店资质的泰舍公寓作为酒店推送给客户供给住宿服务，误导顾客构成诈骗。依据《顾客权益保护法》、《电子商务法》相关规则，徐先生向收款方旅行网站建议退一赔三惩罚性先行赔付于法有据。

  【事例简介】 2019年6月29日、30日，坎墩消保分会接连两天接到两个投诉，均反映某轿车4S店在2018年新车出售时向顾客预收了第二年车辆稳妥费押金2000元，现顾客不计划持续在该4S店进行车辆稳妥，要求交还车辆稳妥费押金未果；另反映该4S店违规收取车贷金融服务费6300元，遂进行投诉。

  【处理结果】调停人员到4S店查问询询，并查看了相关合同及协议，发现4S店凭仗专卖优势，强制顾客预付了第二年车辆稳妥费押金2000元，并要求有必要经过4S店连保两年；另4S店违规收取车贷金融服务费6300元，其行为显着违背有关法律法规规则。经调停，4S店赞同交还不合理的新购车辆次年续保费各2000元、车贷金融服务费各6300元。一起，消保分会将案子移交给商场监管部门，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。

  【事例剖析】《轿车出售管理方法》第十条规则，“经销商应当在运营场所以恰当方式明示出售轿车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费规范，不得在标价之外加价出售或收取额定费用”；第十四条规则，“经销商出售轿车时不得强制顾客购买稳妥或许强制为其供给代理车辆注册挂号等服务”。

  【事例简介】 2018年12月，顾客叶先生向匡堰消保分会反映，其于当年11月29日在匡堰某轿车4S店购买了一辆轿车，包含稳妥、银行贷款手续费等合计18万元，12月2日呈现行进不稳、车辆产生颤动现象，经回来4S店查看，系车辆变速箱毛病。叶先生提出换车要求，4S店回复只需替换变速箱总成。两边洽谈不成，叶先生遂投诉。

  【处理结果】收到投诉后，调停人员到4S店实地了解情况，证明顾客反映情况事实，店方也在向厂家反映情况，但厂家检测车辆情况后仍是坚持替换变速箱总成的计划。经调停人员屡次出头，并指出依据《浙江省施行〈中华人民共和国顾客权益保护法〉方法》第二十七条规则，顾客提出的换车要求是合理合法的，应予支撑。

  4S店向厂家再次反映，厂家回复同款同型车现已停产，无车可换。之后，顾客提出退车退款要求，但这又触及到稳妥、银行贷款、车辆过户等问题及相关费用担负问题。经再次洽谈调停，两边达到调停协议：因退车触及车辆稳妥、银行贷款、车辆过户等费用悉数由4S店担任，店方一次性全额返还顾客共18万元。

  【事例剖析】依据相关规则，家用轿车产品自出售者开具机动车出售一致发票之日起六十日内或许行进路程三千公里内(以先到者为准)，呈现转向体系失效、制动体系失效、车身开裂、燃油走漏、安全设备失效、车辆自燃或许因其他质量问题引起车辆失控，或许发动机、变速器的首要零件呈现产品质量问题的，家用轿车产品出售者或许出产者应当依据顾客的要求予以整车替换或许退货，并依法补偿丢失。

  【事例简介】顾客吴先生于2018年年末在某体育中心签订了私教课合同，合同清晰私教名单，共30节课，并付出悉数课程费7800元，但只上了两节课后发现指定教练离任，两边为退费洽谈不成。2019年7月，吴先生遂向古塘消保分会投诉要求体育中心交还剩下费用并付出违约金。

  【处理结果】经查询，该体育中心因内部运营呈现对立，吴先生指定的教练离任，且吴先生不满意由其他教练替代。经调停，被诉方某体育中心赞同交还投诉方吴先生预交课程费余额7280元，并付出给吴先生违约金500元。

  【事例剖析】《浙江省施行中华人民共和国顾客权益保护法方法》第十一条第四款规则，“运营者未按约好供给产品或许服务的，顾客有权要求交还预付款余额，并要求依法补偿丢失；顾客已享用的扣头等优惠，运营者不得在顾客的预付款余额中扣减”。

  【事例简介】 2019年3月15日，慈溪市消费维权义工宋彤帆刚从3 · 15现场活动完毕回家，途经小区邻近一影楼时，店东马某向他反映，称其于3月初向慈溪某一家电商铺收购了一中央空调后，自行托付另一设备公司设备到影楼职工宿舍，但制冷作用欠安，出售商、厂家售后与设备公司互推职责，一拖再拖，眼看天行将热起来了，他试着向义工宋彤帆寻求协助。

  【处理结果】宋彤帆接到投诉后，屡次到空调出售商、设备公司交涉，要求两家运营者依照法律规则自动承当相关职责，并向空调出产厂方售后服务部去电要求一起剖析研究问题。经屡次组织协调、屡次现场督阵，终究发现是设备人员作业经验不足形成设备规划缺点，之后整改到位并能正常运用。而店东马某向宋彤帆赠送锦旗标明感谢。

  【事例剖析】《浙江省施行中华人民共和国顾客权益保护法方法》规则，运营者供给的机动车、电视机、电冰箱、空调器等经用产品或许装饰装饰等服务，顾客自承受产品或许服务之日起六个月内发现瑕疵，产生争议的，由运营者承当有关瑕疵的举证职责。其间归于国家和省规则的“三包”产品的，在“三包”有用期限内由运营者承当有关“三包”职责的举证职责。

  消费维权义工队伍建设是探究消费维权民间克己机制的有利测验，是市消保委消费维权力气的有利弥补，是社会管理模式立异、推动民生工程的一大行动。我市自2017年建立消费维权义工队以来，现在已有175名义工活泼在各方面范畴，成为了一支强壮的社会消费维权弥补力气。